• 管家式服務/ Butler Service

    專注后勤管理服務/為人民服務

    • 醫院“管家式”服務模式

  • 為進一步提升醫院服務管理水平,讓患者在醫院享受到更加貼切的服務,對院外在家治療的患者由原來的隨訪服務升級為“管家式”服務模式,現將相關標準分享,但仍希望大家在具體的實踐過程中不斷的提出優化措施,將“管家式”服務模式真正落到實處,讓患者滿意!

    模式簡介

    管家式服務模式一共包括“五八六三一”五項內容。

    “一人”專屬家庭管家

    為每一位在家治療的患者配備一名“家庭管家”,由主管大夫或主管護士擔任,醫院對“管家”進行綜合素質培訓,并納入相關考核與等級評定。

    “家庭管家”上崗后,醫院定期組織客服部對“管家”工作質量實行單獨考核,通過客戶隨訪、情景模擬、專業考試等方式進行綜合評比。“管家”聘用后將與個人評先樹優、績效考核等掛鉤,充分調動了“管家”工作的積極性,從而實現了“管家服務”的動態化管理。這種服務模式在全院推廣后,將建立長效機制,通過定期評選“星級管家”、“星級科室”,實施星級化管理,并在公示欄進行掛牌接受患者監督。

    “五心”服務精神

    五心服務精神是指為患者解決具體問題要秉承專心、耐心、細心、貼心、放心的服務精神。

    “八字”管理方針八項服務承諾:

    八字管理方針指:愛護同情管教批評。

    八項服務承諾包含以下內容:

    1、提供1小時內的病情指導請求響應。

    在家患者通過電話或社交軟件提出病情變化指導請求后,患者的“家庭管家”必須在1小時之內給予回復,可以立即解答的給予當場解答,不能解決的,根據問題難易程度,告知患者在8小時內有請腎病專家組給予解答。

    2、簡單問題8小時內提供解決方案。

    臨床醫生和護士當場不能解決的,患者“家庭管家”根據患者情況,整理患者病情問題,向科室主任匯報,由科室主任組織由腎病專家主任團隊組成的腎病專家組尋求解決方案,專家開會討論后需在并8小時給予患者反饋解決辦法。

    3、復雜問題24小時內提供解決方案。

    如果腎病專家組仍然未能解決問題或者患者對解決問題不滿意,由科室主任將患者問題提交創始人醫學助理,由復能腎醫創始人在24小時之內親自給予協調解決。

    終身免費病情指導及終身免費技術支持。

    4、“治療一次,服務一生”,患者出院后可以享受終生免費病情指導服務。由“家庭管家”負責落實,設置投訴熱線,不能為患者解決問題的,患者可以向有關部門進行投訴。

    5、終身免費線上協助康復指導。

    出院患者可以享受免費線上健康管理服務,包括線上問診、智能專家系統以及醫院后期開發的智能健康管理軟件。

    6、終身免費指導患者家庭成員健康指導。

    患者家庭成員通過“家庭管家”也可以享受到醫院相應的健康指導服務,不收取任何費用。

    7、終身免費指導治療新技術。

    在醫院治療過的患者可以終身享受腎病治療升級技術的相關支持和指導。

    8、院外患者可通過微信等手段每周獲取腎病知識培訓內容。

    在院患者每周一次接受在院培訓、學習,出院患者可以通過微信、QQ等方式獲得培訓課件或相關視頻的鏈接,在家也可以時刻關注腎病治療相關知識和復能治療最新動態。

    六大服務內容包括:

    1、定制服務:即根據患者大數據問診統計、制定個性化整體腎病解決方案,并隨著病情的不斷變化,及時給予相應調整。

    2、升級服務:保證患者在家治療期間,也可以享受到最新的腎病治療技術,使患者接受最先進的診療措施,更好的進行腎病康復。

    3、家庭服務:“一人治療,全家受益”,復能腎醫家庭管家會幫助患者家庭成員進行健康指導,并為其提供一系列線上指導服務。

    4、咨詢服務:為包括對患者家庭成員在內的患者及家屬提供隨時隨地的即時咨詢服務。

    5、跟蹤服務:對患者定期(每月不少于2次的與患者互動,包括電話,短信,微信交流)跟蹤隨訪,主要針對能否發現患者存在的問題?是否能給予解決問題?是否能對患者存有的不良行為進行管教?等問題進行調查跟蹤隨訪,保證一系列服務得到落實。

    6、家庭醫生:后期可進行更加高級的專屬服務合作,為患者家庭朋友提供健康方案,成為患者可以信賴的家庭醫生。

    三級服務體系:

    三級服務體系制度是醫院根據新形勢下醫療環境的變化提出的創新型醫患服務模式,貫徹落實后可以極大提升患者滿意度,幫助醫院走出困境。三級服務體系主要是指根據患者遇到的不同問題,為患者解決實際問題三種路徑??梢允紫仍诓糠植^進行試點,然后在全院進行推廣,進而將優質人性化院外服務再提升、再深化。

    1、第一級服務:家庭管家(臨床醫生護士)隨時幫助患者解決康復中遇到的各種問題。

    責任人:家庭管家(患者主管大夫或護士)

    針對問題:患者在家遇有不明白或不能分析處理問題,如:復查結果、身體感覺不適、身體變化、飲食睡眠血壓休息大小便異常藥物調整。

    解決方式:患者聯系家庭管家,家庭管家在第一時間給予解決。如果解決不了立即尋求啟動第二級服務解決。

    2、第二級服務:家庭管家(臨床醫生護士)有困難的問題由腎病專家主任團隊組成的腎病專家組給予8小時解決。

    責任人:科室主任

    針對問題:患者在家遇到問題臨床醫生護士得知后不能解決或不能完全解決的;患者認為臨床醫生護士沒有解決或沒有完全解決的。

    解決方式:由患者家庭管家第一時間匯報科室主任,科室主任組織腎病專家組進行開會討論,拿出解決方案,并在8小時內給予患者答復。如果解決不了立即啟動第三級服務解決。

    3、第三級:腎病專家組有困難的問題由復能腎醫創始人親自解決。

    責任人:病區主任、創始人醫學助理

    針對問題:腎病專家組不能解決或不能完全解決的;以及患者認為腎病專家組沒有解決或沒有完全解決的。

    解決方式:由病區主任將患者問題整理后,第一時間匯報復能腎醫創始人醫學助理,由創始人醫學助理協調安排報請復能腎醫創始人給予解決,并在24小時內給患者進行反饋解決。

    監督機制:建立服務監督機制,患者問題如果最終都沒有獲得回復或落實,患者不滿意,可以撥打013705363099投訴熱線進行投訴。

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